Am 20.11.2009 habe ich die ersten Stunden des Tages damit verbracht, auf der Webseite der Deutschen Bahn eine BahnCard 50 online zu bestellen. Dabei habe ich den Fehler gemacht, den Satz
- Schüler und Studenten bis 26 Jahre
Bitte senden Sie uns eine Kopie des Schüler-/Studentenausweises und eines Kindergeldnachweises oder Lichtbildausweises als Nachweis des Alters
so zu lesen, dass statt einer „Kopie des Schüler-/Studentenausweises und eines Kindergeldnachweises“ auch eine Kopie „eines Lichtbildausweises“ ausreichen würde (also „Schüler-/Studentenausweis UND Kindergeldnachweis oder aber stattdessen ein Lichtbildausweis“).
Ich lud also einen Scan meines Personalausweises hoch und schickte meine Bestellung ab. Kurz darauf kam per Mail meine Bestellbestätigung. Dort hieß es:
Ihre BahnCard wird Ihnen innerhalb von 9 Tagen nach Eingang aller erforderlichen Dokumente (z. B. Foto oder Nachweise für ermäßigte Karten oder Zusatzkarten) per Post zugeschickt.
Hoffnungsfroh, meine ermäßigte BahnCard bis Ende November in Händen zu halten, wartete ich also ab.
Und wartete.
Vergeblich.

Am 30. November, also 10 Tage nach meiner Bestellung, hatte ich immer noch keine BahnCard. Auch keine Nachricht, dass zur regelmäßigen Erstellung meiner BahnCard vielleicht noch etwas von meiner Seite fehlt. Nichts. Es war, als sei mein Sachbearbeiter im deprimierenden Monat November einfach verstorben und hätte meine BahnCard-Bestellung mit sich genommen.
Das war mir unangenehm, weil ich die BahnCard ja eigentlich verwenden wollte. Im Dezember steht einige Pendelei zwischen meiner Studienstadt Berlin und meiner Heimatstadt an, die preisvergünstigt abfahren zu können mir doch sehr zupass käme.
Ich wollte nachfragen und mich nach der Gesundheit meines Sachbearbeiters erkundigen, aber die Service-Telefonnummer für solche Fälle (01805-340035) ist auf der Bahn-Homepage mit einem lapidaren Hinweis versehen:
(14 Cent/Min. aus dem deutschen Festnetz, Mobilfunktarife können abweichen)
Das dämpfte mein Anrufbedürfnis stark. Ursprünglich wollte ich mit der BahnCard ja schließlich Geld sparen – und nicht verbrennen.
Also schrieb ich am Abend des 30. November eine Email an den BahnCard-Service (bahncard-service@bahn.de), in der ich mich nach dem Stand der Dinge erkundigen wollte:
Sehr geehrte Damen und Herren,
Am Freitag, den 20.11.2009 habe ich um 02:05:19 eine Bestätigung per Email erhalten, dass meine BahnCard-Bestellung eingegangen sei und unter der Nummer XXXXXX bearbeitet werde.
In dieser Email heißt es:
„Ihre BahnCard wird Ihnen innerhalb von 9 Tagen nach Eingang aller erforderlichen Dokumente (z. B. Foto oder Nachweise für ermäßigte Karten oder Zusatzkarten) per Post zugeschickt.“
Ich habe alle erforderlichen Dokumente direkt bei Bestellung online mitverschickt und seither keine Benachrichtigung erhalten, dass irgendeines fehle. Überhaupt fehlt mir jedwede Spur davon, dass mein Auftrag tatsächlich weiter bearbeitet wurde. Auch die bestellte BahnCard ist nicht bei mir eingegangen.
Die Frist von neun Tagen ist am vergangenen Sonntag, dem 29.11.2009 verstrichen. Auch am heutigen Montag habe ich weder Post noch sonstige Nachricht in der Sache erhalten.
Ich habe die BahnCard am 20.11. bestellt, weil ich am 02.12.2009 eine ermäßigte Fahrt von Berlin nach Falkenberg/Elster unternehmen möchte – selbst bei voller Ausreizung der Frist von neun Tagen sollte es mir rechtzeitig möglich sein, ein entsprechendes Ticket zu lösen.
Bitte teilen Sie mir Folgendes mit:
Werde ich die geplante Fahrt mit der BahnCard-Ermäßigung wie geplant unternehmen können? Falls nicht, wer wird mir den entstehenden Preisunterschied erstatten?
Welchen Stand hat die Bearbeitung meines Auftrages mit der obengenannten Nummer?
Wann werde ich mit der Zustellung der bestellten BahnCard rechnen können?
Am darauffolgenden Dienstag, den 1. Dezember, geschah nichts.
Auch am Mittwochmorgen sah ich vergeblich in mein Email-Postfach. Dabei wollte ich am Mittwochabend ja schon eine mittels BahnCard ermäßigte Fahrkarte lösen!
Also begab ich mich gegen Mittag zum DB-Kundenservice im Bahnhof Friedrichstraße, wo ich einer sehr freundlichen und hilfsbereiten Schalterdame mein Problem schilderte. Diese versicherte mir, selbst nicht weiter helfen zu können, rief aber sogleich die BahnCard-Servicenummer an, unter der ich mit einer sehr freundlichen und hilfsbereiten Telefonistin sprechen durfte (immerhin mit charmanten Frauen telefonieren darf ich auf Kosten der Bahn, das muss man neidlos zugeben!).
Nachdem ich meinen vollen Namen und mein Geburtsdatum angegeben hatte, konnte diese mir mitteilen, wo der Schuh drückt: Mein Studentenausweis wurde noch vermisst. Satte elf Tage nach meiner Bestellbestätigung erfuhr ich also erstmals irgendetwas über meine BahnCard – dadurch, dass ich selbst zum Kundenservice laufe.
Na gut, dachte ich, meinen Studentenausweis hatte ich ja bei mir.
„Wenn ich den Ihnen zumaile“, fragte ich, „können Sie mir dann eine vorläufige BahnCard ausstellen, mit der ich schon mal ein Ticket lösen kann?“
„Dafür“, gestand sie, „müssten Sie dann nochmal einen Serviceschalter aufsuchen.“
„Ich bin gerade an einem“, erklärte ich, „und hier wurde mir gesagt, dass das nicht geht.“
„Ja“, gab sie mir zu verstehen, „die müssen uns dann wieder anrufen.“
„Wenn ich Ihnen den Ausweis sofort per Mail schicke“, hakte ich nach, „kann ich denn dann noch heute eine vorläufige BahnCard ausgestellt bekommen, mit der ich dann ein Ticket lösen kann?“
„Das dauert alles etwas länger“, geriet sie ins Stammeln, „bis wann brauchen Sie es denn?“
„In drei Stunden?“
„Also frühestens geht es eigentlich heute abend. Aber Sie können es ja heute nachmittag nochmal probieren… Und geben Sie auf jeden Fall immer Ihren Namen und Ihr Geburtsdatum mit an!“
Reichhaltig mit vager Hoffnung von gleich zwei freundlichen und hilfsbereiten Bahn-Servicemitarbeiterinnen versorgt, scannte ich daraufhin (also knapp eine halbe Stunde später) meinen Studentenausweis ein und verschickte ihn um 13:37 mit folgender Email:
Sehr geehrte Damen und Herren,
mein Name ist Manuel XXXXXX. Ich wurde am XX.XX.XXXX geboren. In dieser Email geht um die BahnCard-Bestellung mit der Auftragsnummer XXXXXX.
Am Montag, dem 30.11.2009, also vorgestern abend, habe ich Ihnen um 22:17:20 eine Email geschrieben. In dieser habe ich den bisherigen Hergang der Sache geschildert, in der ich vor mittlerweile 12 Tagen eine ermäßigte BahnCard 50 bestellt und seit der Bestellbestätigung nie wieder davon gehört habe.
Heute mittag war ich beim Service des Bahnhofs Friedrichstraße in Berlin. Die dortige Mitarbeiterin verband mich telefonisch mit dem BahnCard-Service. Deren Mitarbeiterin konnte mir sagen, dass Sie noch auf einen Nachweis für die Berechtigung auf Ermäßigung von mir warten. Tatsächlich fordern Sie in der Bestellprozedur wörtlich:
„Bitte senden Sie uns eine Kopie des Schüler-/Studentenausweises und eines Kindergeldnachweises oder Lichtbildausweises als Nachweis des Alters“
Ich darf darauf hinweisen, dass es nicht unbedingt fern liegt, diesen Satz so zu lesen, dass man anstelle des Studentenausweises samt Kindergeldnachweis auch einfach einen Lichtbildausweis einreichen kann. Das habe ich bei meiner Bestellung auch getan.
In den 12 Tagen seither ist es allerdings nicht gelungen, mich vom Fehlen des anderen erforderlichen Nachweises in Kenntnis zu setzen. Trotz meiner nachhakenden Email vom 30.11.
Dennoch: Mein Studentenausweis ist in Form eines Scans an diese Email angehängt.
Ich habe bei meinem Telefonat mit dem BahnCard-Service die Dame am Telefon außerdem gefragt, ob ich eine vorläufige BahnCard bekommen könnte, sobald Sie den genannten Nachweis von mir haben. Ich bin sicher, nach einer Prüfung meiner Daten und des beiliegenden Scans ist das eine Sache von ein paar Klicks.
Die Dame antwortete, „das dauert alles etwas länger“ und verwies auf „frühestens heute abend“, sagte mir aber zu, dass es ich am Nachmittag ja mal probieren könne.
Noch einmal: Ich möchte heute nachmittag eine ermäßigte Fahrt von Berlin nach Falkenberg/Elster mithilfe meiner BahnCard lösen. Ich bin sehr überrascht, dass ich, um Informationen zu meiner Sache zu bekommen (eine online (!) bestellte BahnCard), erst persönlich in einen Servicepunkt gurken muss, weil eine Email nicht beantwortet wird und die fragliche Service-Telefonnummer exorbitante Kosten verschlingt.
Schon jetzt bin ich gespannt, ob ich heute nachmittag meine vorläufige BahnCard werde lösen können.
Überdies muss ich Ihnen gestehen, dass ich die ganze Sache schon jetzt hochspannend finde. So hochspannend, dass Andere sicherlich auch daran interessiert sein werden. Gehen Sie bitte davon aus, dass ich die gesamte Geschichte, einschließlich Ihres weiteren Vorgehens, auf meinem Blog http://zivilschein.wordpress.com veröffentlichen werde.
Ich habe bis jetzt noch keine Ahnung, wo diese Mail gelandet ist…
(Fortsetzung folgt)